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如何留住健身俱乐部会员?

    健身行业在国外已经有五十多年的发展历史,中国健身行业与国外发达国家比拟存有较大差距。在美国,每7个人中就有1个是健身俱乐部会员,健身市场相对饱和。而在中国,这个比例还不到0.1%。如何缩短这种差距,进一步完善和发展我国健身俱乐部的治理与规模,在市场经济前提下,从治理学的角度出发,已到了进一步加强在服务治理细节上的探讨与研究阶段。这也是当前较为清醒的健身俱乐部经营者们所关注的深层题目。笔者在多年的实践工作中,深切地体会到在健身俱乐部的经营中,保有会员、服务会员才是俱乐部生存、发展的基石。而要保有会员,就必需殷勤细致地服务会员。因此,笔者想仅就此题目抛砖引玉,与大家共勉。
    一、保有会员是健身俱乐部的经营目标与服务目标
    健身俱乐部的发展壮大是与其拥有会员的多寡紧密亲密相关的。在激烈的市场竞争中,对会员的争夺与据有是当前所有健身俱乐部工作的重中之重。可以说保有会员是健身俱乐部的经营目标,也是健身俱乐部的服务目标。如何在竞争中处于领先地位,得到市场的认可,吸引更多的会员,是每一个俱乐部经营者都必需潜心探究的题目。笔者在长期的经营治理实践中,深切地体会到除了加大宣传攻势、加大俱乐部的投入等因素外,加强俱乐部的治理并对会员提供优质、高效地服务,是健身俱乐部保有会员、发展会员的重要措施。所谓优质、高效地服务,包括以下内容:一是及时性,即俱乐部的所有信息必需及时让所有会员知道。如课程表的铺排必需及时提供应会员。二是便利性,即尽可能地为会员提供最佳便利课程时间段铺排。如俱乐部必需在会员利便或愿意的时间段为他们提供服务,价格也必需是他们能够承担的范围。三是专业性,即俱乐部必需具有高水平的教练员步队、治理步队、后勤保障步队和工作服务职员步队,要注重对他们的培养和进步。这样才能知足不同层面的会员的不同需求,才能更好地树立俱乐部的品牌形象。四是殷勤性,即俱乐部的服务必需考虑到会员进入俱乐部到走出俱乐部期间所会碰到的所有题目,并能妥善解决这些题目。如浴室的热水水温、健身区域、休息室的环境、整个俱乐部的文化氛围等。
    (一)只注重吸收新会员而忽视老会员的流失是企业发展的近视理念
    据统计,健身俱乐部均匀每年都有10%一30%的会员在流失。所以,以会员为导向的市场营销理念已被大部门健身俱乐部治理者所接受。固然如斯,但仍有大部门的健身俱乐部仍是按照传统的做法,就是只注重吸收新会员,忽视对老会员的深入细致的服务,并不为老会员的流失而感到担扰。这种以新会员的增加是企业发展之道的近视理念,已经给俱乐部的发展带来了难以估量的损失。
    (二)俱乐部在建构新旧客户关系中存在着巨大的本钱差异
    对于健身俱乐部来说,注重“经营”和保有那些曾经存在的会员并始终保持其关系,是一个十分明智的选择。固然每一个俱乐部在争取新会员时花费一些精力是十分必要的;但对于另一个群体,也就是那些已经是会员的人,如何有效地预防他们的流失,则需要我们治理者和经营者花费更大的精力。这种在营销学中注重老客户的做法,可以节约大量的推广用度并赢得大量的时间。由于从经营者的角度来讲,维持一个1日关系比建立一个新关系来得更轻易些,一个新客户进行说服所需用度远远高于旧客户的服务费,而且旧关系一旦回归,其忠诚度会比新关系更大。
    (三)俱乐部要对会员流失的原因做到心中有数
    事实上,按照治理学的经营数据显示,一个公司均匀每年都有lO%--30%的顾客在流失,这是一个企业发展过程中在所难免的客观事实。但是,作为经营者和治理者,不能不知道自己失去的是哪些顾客,什么时候失去的,怎样失去的,更不能不知道这样会给自己的销售收入和利润带来什么样的影响。
    (四)建立具体的客户(会员)档案是为了向会员提供科学的健身服务
    在健身俱乐部的治理体系中,建立会员档案能够更加细致地服务予会员,并能指导俱乐部市场营销策略的制订。深入了解会员的需求,其内容包括会员的消费情况,如购买俱乐部的配套消费品、单独礼聘私家教练、单独使用健身器械等,人会以来的健康状况和体形变化等内容,其中还要包括会员在俱乐部的出勤状况,若发现会员长期缺勤(1—2月),该会员就很可能是潜伏的流失者。这种情况一经发现,应立刻进行调查沟通,了解真实情况,为应对流失采取相应的措施。对于俱乐部来说。如何防止“客户流失”是其工作中的一个重要方面。要随时留意会员人数的变动并且立刻采取步履,必需对每个要求退会会员的退会原因有一个全面真实的了解,并及时做出处理反应,不要等到题目成为定局就难以挽回了。因此,要充分了解客户,并建立具体的客户档案,常常按期和不按期地与客户交流,发现新题目、了解新情况。对于客户流失的原因,要深入细致的了解,特别是在俱乐部对其自身的赢利进行分析时,需要具体地了解那些己经流失的客户,对于已休止入会或转向竞争对手的客户,俱乐部都应该确认其流失的真正原因,为今后制订流失预防措施打下良好的基础。建立会员档案除了常规的档案选项外,还应该包含会员的某些个人信息,如生El、兴趣、工作范围等。俱乐部在工作中要做到了解会员、记住会员名字、兴趣等,做到跟踪服务,并匡助会员形成一个会员朋友圈。在进行首次健身课程铺排时,让会员迅速投入俱乐部流动和开始他的健身计划,为新会员提供最佳健身选择,制定健身周密计划。同时,为会员开生日聚会、送生日贺卡、按期组织户外流动、会员联谊流动、举办免费健身知识讲座等,都可以起到增进与会员之间情谊的作用,逐步形成生动活泼的俱乐部氛围,增强俱乐部的凝结力。
    (五)适时调整俱乐部的经营内容与模式,是适应会员的需乞降进步服务质量的动态形式
    当然,客户流失的原因有些是俱乐部无能为力的,如客户住址搬迁、工作转移等,客户是不可能花两小时来原来的俱乐部而抛却其身边平等档次的俱乐部的。除此之外,还有一些其他方面的因素值得引起俱乐部的高度正视,如他们发现了更好的俱乐部或原俱乐部的健身项目或服务已经没有吸引力等情况。而实际上,客户流失的原因绝大部门都是俱乐部可以改进的.由于这些主动流失的客户一般都是由于俱乐部对其投诉和诉苦处理不当以及俱乐部的霸王条款、竞争对手的攻势、俱乐部一线员工和教练员对其怠慢的立场等原因造成的。而这一切只要细心地进行调查与分析,采取适当的措施,特别是适时调整俱乐部的经营理念和方式,及时地适应会员的需求,是可以挽回即将流失和已经流失的客户并能够产生较好效果的。实在,对于参加健身俱乐部的客户,长期参加俱乐部的健身与娱乐,就会很天然的对俱乐部产生感情的,由于在俱乐部里不仅可以娱乐健身,同时还可以熟悉良多朋友,有的甚至是工作上的客户。假如当客户到了要舍弃与俱乐部的这种感情时,就证实俱乐部的确存在着某个方面的题目,若不及时解决,将会使存在的题目逐步扩大,甚至会发展到影响俱乐部的正常经营和治理。

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