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如何做好一名优秀的会籍顾问?

      会籍销售是一个怎样的工作?引用海尔老总张瑞敏说过两句话:什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好,就是不简单;什么叫做不容易?大家公认的、非常容易的事情,非常认真地做好它,就是不容易。每个会籍顾问每天做的事情正是这样“不简单”“不容易”的事。

  培育会员的健身习惯

  制造一张会员卡的价格可能不超过五块钱,所以会员真正花钱购买的是健身卡里所承载的服务,甚至可以说是他们的愿望和需求——比如健康的生活方式,美好的身材等等。健康不能打折,美丽也不能打折,如果健身俱乐部能够把服务做好,实现会员的需求,那么会员卡也就不需要打折。

  为什么美国的健身俱乐部续卡率能够达到百分之八九十,而国内相比之下非常低。有氧课程方面可能国内目前确实还比不上国外的水平,但至少现在国内健身俱乐部在硬件上已经是有一定实力的了。有些较高档健身俱乐部可以全部使用国外进口器材,与国外的健身器材水平不相上下。但如果要评定一家健身俱乐部的优劣,硬件设施可能只占10%,服务部分可以占到90%。然而国内一些健身俱乐部却偏偏不遗余力花钱投资器材,忽视了员工培训的方面。

  中国健身行业的发展刚过十年,市场上消费者的健身习惯尚未完全养成。一些人买健身卡的动机是获得健康或者美丽,但现实中更有相当部分的顾客只是出于对健身,甚至对健身房某个项目某个器械好奇就办张卡试试。所以,中国的健身消费者往往比较花心,哪一家新开俱乐部看上去不错就去哪。

  销售人员中有句训诫叫“顾客永远是对的”。销售顾问不能为自己找理由:因为顾客好奇心重,被别的健身馆吸引,所以没有续卡,并且这件事是不可避免的。健身行业工作者为实现自身长远的发展,还应当对消费者进行健身教育的工作,即培养他们的健身习惯。这样,成功售出一张会员卡的背后,可能还意味着此后若干年这位会员续费带来的稳定收入,如果俱乐部做得足够好,还可以意味着会员介绍朋友过来入会所带来的收入。

  自己先去健身

  一位不会开车的车辆销售人员很难为顾客生动描述驾驶体验,仅仅“开起来非常快”这类空洞的介绍不可能打动顾客的心。如果一位车辆销售者与客户交流时能更具体的说明车辆运行状态,比如车速达到多少时与同类车相比它的性能优势等,客户首先感受到的是销售人员的专业性,并对其专业性产生信任感,接着才是信任该人员销售的产品。

  销售人员必须记住:先推销自己,其次才是你的产品。

  健身行业的销售顾问同样如此,自己先去健身,了解健身活动和健身项目,这些经历有助于销售人员找准消费者可能关注与产生疑惑的重点,增强推销活动的针对性。当顾客对服务内容提出问题,销售人员的现身说法往往具备更强的说服性,解释上充分合理。

  会籍销售流程

  会籍销售的工作每天面对的大多是非预约访客,这些访客面对销售人员时一般会产生六问号:你是谁?你要跟我说什么?说的事对我有什么好处?你如何证实你说的是事实?我为什么要跟你买?为什么我就现在就要买(有什么好处)?

  面对这一系列问题,会籍销售首先要保证的是自己形象的亲和力和专业性。会籍销售每天的服装必须体现健身行业的职业特征,并且仪容整洁,学会微笑服务。销售人员给客户的第一印象非常重要,一旦第一印象不够良好,会籍销售人员想转变客户的印象就很困难。

  形象合格后,会籍销售见到客户的第一件事是自我介绍,询问客户姓名,随后亲切地称呼他们,增添客户对销售人员的信任感。

  销售环境中,销售与客人间会有一道抗争的墙。销售的责任就是打倒这面墙,对方才会倾听。会籍销售打破墙,拉近双方距离的三大武器是:笑声、对客户得当的赞美,敢于表现自己。

会籍销售

  第一步 填写贵宾健体问卷

  访客问卷是了解客户需求,尽可能多的获取客户联系资料最有效的方式,也被健身俱乐部广泛采用着。俱乐部可依据自身面积与功能设计问卷内容,但至少需要包括以下几方面:
  1、客人姓名 
  2、联系方式 
  3、从哪里认识到俱乐部? 
  4、健身目标 
  5、什么时候想达到目标? 
  6、一般在什么时间进行锻炼? 
  7、目前是否在进行运动? 
  8、是否满意现在的身体状况?

  除此之外,如果访客当日没有购买会员卡,会籍销售人员还需要在该问卷上补充一些内容:客人没有购买会员卡是出于怎样的顾虑,交谈中了解到的访客兴趣、访客样貌特征等等。这些内容的记录是为了方便会籍销售人员再次联系该访客,进一步开展销售工作。

  会籍销售人员的一次成功率仅占到25%到30%,其余三分之二的访客都没有当场购卡,但他们中的一部分人可能已经有了购卡意向。这一部分客户就需要会籍销售人员继续跟踪,一段时间后再次联系。

  需要注意的是,会籍销售再次联系对方时不应当太开门见山地推销会员卡,可以依据曾经记录的访客资料,先关怀对方近况(例如因近期身体条件不适没有办卡的访客,会籍与之再次联系时首先关心对方目前的身体状况,是否已经康复),简单交流后邀请对方再次光临洽谈。


  第二步 与客人做体测分析

  体测可以短时间内帮助会籍销售和访客了解其身体健康状况。如果体测结果不理想,有不达标的项目,会籍销售可以告诉访客这意味着什么,有什么危害性,以此为切入点强调健身的重要。即使体测结果全部达标,健身依然可以“防患于未然”,治疗某些可能导致疾病的症状,如失眠、手脚麻痹或冰冷、容易疲倦、精神不集中、甚至易怒等。健身满足的不仅仅是健康“达标”,更是一条舒缓精神压力的途径,是塑造美丽的途径。

  第三步 带客人参观

  会籍销售向访客介绍健身俱乐部,一般会带访客参观俱乐部设施,或许还会体验一些器材或课程。这一过程中,会籍顾问如果只是简单抽象的做介绍,无疑是错过了一次提高成交率的机会。

  参观过程应当是一个建立与客人的共同语言和引起客人健身兴趣的过程。会籍销售需要密切观察客户进行的体验活动,比如某位客户试用了练习腹肌的器械,此时会籍销售可以在旁提醒客户体会腹部受力情况,告诉他只要每天练习X次,坚持X天他就能够实现自己希望达成的塑形效果——量化的、看上去不难实现的数据有助于增添客户的健身兴趣。

  客户参观会所时见到的除了器械,他们注意更多的还有正在健身的会员。会籍销售可以有意识地为他们介绍一些会员,意图是告诉访客,这位会员当初办卡时也有与其共同的顾虑(例如:担心没有时间健身)或者目的(例如:减肥),但这位会员现在克服了困难,或者他的健身效果已经显现。普通而真实的案例能够给访客亲切感,说服力倍增。

  第四步 锁定问题

  相互间的了解结束,会籍销售紧接着要做的就是尽可能促成交易。

  健身消费者购买会员卡除了要满足健身的需求之外,还大量存在着冲动消费的因素。冲动消费的动机一般是:拥有权值得夸耀(如某个高档健身俱乐部的会籍能够体现其身份),虚荣,恐惧(如害怕因为赘肉遭人嘲笑),好奇心(健身俱乐部应当致力于把会员的健身消费动机由好奇心转化为生活习惯)。

  所以会籍销售人员需要把握这些访客明确表示的健身需求以及潜在动机,锁定他们最关注的问题,有技巧地提问,强调客户需求和期待,化解顾虑。如:您愿意从健身中改善您的身体及体态吗?您最喜欢的是我刚才介绍的哪些器材(项目)呢?假如价格合理,您今天会加入么?

  第五步 介绍俱乐部

  这一步骤中主要突出的是健身俱乐部的优势,取得的荣誉、特色、课程等。说服对方选择此家,而不是去别家。

  第六步 报价

  报价过程一般是先报价格较高的卡种,然后逐渐走低。另外,即使健身俱乐部卡种丰富,也不要全部列出给顾客挑选。选择太多容易造成顾客犹豫不决。如有优惠活动,报价应从订价开始,然后是优惠价和促销价。

  第七步 高层介入

  高层介入在会籍销售中是非常重要的一个部分,甚至是决定性的。高层介入的作用主要有:为会籍销售人员提供机会再次说服顾客,有针对性的补充之前没有提到的资料,把客人已决定购买的会籍级别提升。

  一些经验缺乏的会籍销售面临成交的关键时刻,情绪上容易激动,出现失礼行为或者给双方造成尴尬。无论客人是否加入会籍,热情与脸色、态度不可改变,脸上始终保持微笑。

  会籍销售一般凭经验判断高层介入的最适时机。而会籍经理方面,当有客人正在场内与会籍销售人员详谈,经理应与之保持一个不太远的距离,以便及时介入,免失成交良机。

  会籍销售为顾客引荐高层时,除了为顾客介绍高层,更应当简明扼要地让高层了解该顾客基本情况(需求、顾虑),特别是双方目前商谈的结果如何,以便高层决定以何种措施继续努力。无论客人是否决定购买会员卡,会籍销售都可以寻求高层的介入,即使会员之前拒绝当天购卡,高层与顾客见面后或许可以形成转机。

  一个高层介入不成功,也可继续寻找另一高层介入。

  第八步 成交

  一旦时机成熟,会籍销售应大胆决定成交。给顾客犹豫的时间越长,成交率越低。
  口头成交后,会籍需及时向顾客递单,点头,微笑。顾客签单时,销售人员的话不宜太多。

  细节决定成败

  九条提升成交率的要点:
  1、战士不能没有枪,会籍销售的“枪”是一个工具包或者公文包,包里必备俱乐部介绍手册、贵宾体检问卷、笔、名片、价格介绍表、操课表,最重要的还有一个计算器。计算器是为会员直观展示价格优惠的工具。
  2、千万别在带参观时报价
  3、从一而终服务好手头的客人,别让其他事情让你分心,即使必须接电话也先请示客人。
  4、千万别留客人单独在现场
  5、客人所有疑问在报价前解决
  6、客人签单时销售人员不要太兴趣,不要因为紧张而转移话题
  7、别等下一次成交,除非试过所有办法。
  8、让客人理性考虑,感性购买
  9、相信宇宙法则——大脑的一切想法,必定都能实现

 

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